ATIVIDADE DE ATENDIMENTO EM CALL CENTER E POSTO DE TRABALHO: AVALIAÇÃO ERGONÔMICA. Caroline Miwa Nemoto (bolsista de IC), Mário Ferreira (orientador, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho).

[INTRODUÇÃO] Os avanços tecnológicos provocaram uma série de reestruturações no serviço de atendimento ao público, evidenciando lacunas na qualidade dos serviços prestados, o que demonstra a situação-problema, na qual se encontram os atendentes, a empresa e os usuários. Como um meio de solucionar estes problemas e otimizar a relação entre usuário e instituição, foi criado o serviço de teleatendimento ao público, que também apresenta vários limites, sendo um dos mais importantes, as condições físico-ambientais do posto de trabalho. O objetivo do projeto é analisar as condições ambientais (luminosidade, ruído e temperatura) e físicas (mobiliário e instrumentos) da estação de trabalho das centrais de teleatendimento de uma empresa de telecomunicações, a fim de detectar os indicadores críticos da atividade real de trabalho dos teleatendentes. [METODOLÓGIA] A abordagem metodológica, baseada na análise ergonômica do trabalho, utilizou as seguintes ferramentas: a) pesquisa bibliográfica – embasamento teórico e metodológico para guiar o estudo, análise e comparação com os dados coletados em campo; b) análise documental – identificação dos aspectos organizacionais da empresa para compreensão da situação-problema; c) observações livres – familiarização e obtenção de ampla visão do ambiente, do posto e da atividade real de trabalho; d) observações sistemáticas – registro (fotográfico) e medição das características ambientais e do posto de trabalho; e e) entrevistas semi-estruturadas – levantamento de dados sobre a interação dos funcionários com o ambiente de trabalho. [RESULTADOS] As variáveis ambientais e físicas do posto de trabalho encontradas nas centrais de teleatendimento da empresa são prejudiciais às saúdes física, psíquica e cognitiva do teleatendente. A estação de trabalho apresenta médias de iluminação (unidade interna: 91,25 lux e unidade externa: 120,54 lux / padrão ideal: 200 a 300 lux) e ruído (unidade interna: 73,44 dB e unidade externa: 74,33 dB / padrão ideal: 65 dB) inadequadas. A temperatura, apesar de apresentar uma média dentro dos padrões (unidade externa: 25,03 ^oC / padrão ideal: 22,4 °C a 25,8 °C), possui grandes variações de um local para outro, e o mobiliário, em alguns casos, é impropriado e/ou mal-utilizado. Há ainda problemas de configuração, em virtude da falta de informação dos teleatendentes. Todos estes fatores podem estar comprometendo a qualidade do serviço prestado. [CONCLUSÃO] Por meio deste estudo, conclui-se que para obtenção de um serviço de teleatendimento de qualidade é necessário satisfazer as necessidades do ser humano em suas dimensões física, psíquica e cognitiva. Contribuindo para isto, foram mapeados os principais indicadores críticos da temática analisada, visando elaborar um conjunto de recomendações para implementar modificações, em que as características físico-ambientais se encaixem em um padrão aceitável que vise o bem-estar dos funcionários, a satisfação dos usuários, além da eficiência dos serviços oferecidos por esta instituição.

Palavras-chave: 1) ergonomia; 2) atendimento ao público;
3) posto de trabalho.